「Instagramのダイレクトメッセージで、ケーキの予約を受けている」。HPを持たず、Instagramと公式LINEだけで集客しているケーキ屋さんは、今とても増えています。手軽に始められて、お客様との距離も近い。けれど、ある夫婦経営のオーナーがこう話してくれました。「結局そのやり取りが、いつまで経っても減らないんですよね」。この記事では、ケーキ屋さんのInstagram DM予約がなぜ終わらないのか、そしてHPを持たないお店でも夜のやり取りをなくして自動で予約を受ける方法を、現場の声と私たちの予約データをもとに整理します。

私は、ケーキ店専用 店頭受取予約＋AI販促プラットフォーム「いつでもケーキ」を運営している、がだんだん株式会社の福井と申します。前職は新聞販売店を15年営んでいました。アナログな商売の現場にいた人間として、SNSのDMで一件ずつ予約をさばく大変さは、他人事とは思えません。

「やり取りが、いつまでも減らない」── 現場の声

先日、地方都市で個人店を営むあるオーナーから、こんな話を聞きました。ホームページは持たず、Instagramと公式LINE、そしてGoogleマップの情報だけで集客している、人気のケーキ屋さんです。お客様からの予約は、ほとんどがInstagramのDMで届きます。

「最初の一通で予約が決まることって、ほとんどないんですよ」とそのオーナーは言います。「サイズはどうしますか、お渡しは何時頃ですか、メッセージプレートは入れますか……と聞いていくと、お客様も都度返してくれる。ありがたいんですけど、結局そのやり取りが、いつまで経っても減らないんですよね」。

別のオーナーは、夜のDMに悩んでいました。「夜に問い合わせが来て、つい手をつけちゃうんです。そうすると、仕事とプライベートのメリハリがなくなって」。お客様が仕事や家事を終えてゆっくりスマホを触るのは、たいてい夜です。つまり、お店が閉まったあとにDMが届く。これは感覚的な話ではなく、私たちの予約データでも、予約の約51%が営業時間外に発生しています。DMで受けている以上、その半分は「お店が閉まっている時間に届く問い合わせ」になります。

DMでの予約には、確かに良さがあります。お客様との距離が近く、温かいやり取りができる。新しい仕組みを入れる初期費用もかかりません。けれど、注文が増えれば増えるほど、その「往復」が積み重なっていきます。人気が出るほど大変になる、という構造です。まずはこの「終わらない往復」が、なぜ生まれるのかを分解してみます。

なぜInstagramのDM予約は終わらないのか

DMの往復が終わらないのは、オーナーの段取りが悪いからではありません。むしろ丁寧に対応している方ほど、往復が増えます。理由は、ケーキの注文そのものが「決めることの多い買い物」だからです。

理由1：決めることが多く、一往復では終わらない

ホールケーキ一つ取っても、号数（サイズ）、味、受け取り日、受け取り時間、メッセージプレートの有無と文字、アレルギーの確認……と、確認事項がいくつもあります。お客様は最初のDMで全部を書いてくれるわけではありません。だから「ご希望のサイズは？」「お渡しは何時頃で？」と、お店側が一つずつ聞き返すことになります。一件の予約が確定するまでに、何度もスマホを手に取る。これがDM予約の基本構造です。

理由2：リアルタイムの会話なので、いつでも中断される

DMはチャットです。お客様からすれば「送ればすぐ返ってくる」もの。だから営業中の忙しい時間にも、製造に集中したい朝にも、容赦なく通知が鳴ります。私が新聞販売店をやっていた頃、配達や集金の最中に予約や問い合わせの電話が入ると、手を止めて対応するしかありませんでした。DMの通知も、これと同じ性質を持っています。「あとでまとめて返そう」と思っても、お客様を待たせている気がして、つい開いてしまう。手が止まる回数そのものが、負担になります。

理由3：記録が「会話の流れ」の中に埋もれる

DMは会話形式なので、「誰が・いつ・何を注文したか」が一覧になりません。あるオーナーは、ネット経由で届いた予約を毎朝メールで目視確認し、スクリーンショットを撮って紙に印刷し、厨房へ回していました。DMでも同じことが起きます。やり取りをさかのぼって注文内容を確認し、書き写す。誕生日ケーキは名前や日付を間違えられない注文ですから、この転記の一手間が、神経をすり減らす作業になります。「私たちも人間なので、抜けや漏れはあります」と、複数のオーナーが口にしていました。

DMの往復が終わらないのは、「最初に必要な情報を、お客様自身が一度で入力する仕組みがない」からです。逆に言えば、そこさえ整えれば、往復は一気に減ります。電話予約にも同じ構造の悩みがありますが、それはケーキ屋さんの電話予約あるあるの記事でも詳しく触れています。

DM予約が静かに奪っているもの

DM予約の負担は、目に見える「作業時間」だけではありません。静かに奪われているものが、三つあります。

奪われているもの1：製造とプライベートの時間

参考までに、デザインケーキの電話注文をひとつ受けると、確認のやり取りで1件あたりおよそ15分かかります。1日5件あれば、それだけで75分。DMの往復も、これと近い時間が消えていきます。本来ならケーキを作る時間、新しい商品を考える時間、あるいは家族と過ごす時間が、スマホの中の往復に置き換わっているのです。「夜に手をつけると、メリハリがなくなる」という声は、この問題の核心を突いています。

奪われているもの2：営業時間外の予約という、最大の機会

先ほど触れたとおり、予約の約51%は営業時間外に発生します。DMで受けていると、夜に届いた問い合わせに翌朝返すことになり、その間にお客様の気持ちが冷めたり、他店で決めてしまったりすることがあります。あるオーナーが、ネット予約に魅力を感じた理由をこう表現していました。「働いていない時に働いてくれる、っていうのがいいなと思った」。お店が閉まっている間も予約を受け付けられること自体が、取りこぼしを防ぐ大きな機会になります。

奪われているもの3：若い世代の「事前に決済したい」ニーズ

あるオーナーは、こんな声を何度も聞くと言っていました。「お金を払いに行かないと、予約は取れないんですか、って言う方が多いんです」。DMでの予約は、最後に「ご来店時にお支払いください」となりがちです。けれど今は、注文と同時に支払いまで済ませたい人が増えています。事前決済ができないことが、若い世代にとっては「予約しづらいお店」の理由になってしまう。DMのやり取りだけでは、ここを埋めるのが難しいのが実情です。なお、いつでもケーキの利用者は約7割が女性で、30〜40代が中心。まさに、事前決済を当たり前に使う世代です。

「HPはいらない、でもネット予約はほしい」を両立する

ここで多くのオーナーが立ち止まります。「じゃあホームページを作らないといけないの？」と。実は、これが導入の一番のハードルになっています。あるオーナーは、こう話してくれました。「ホームページを載せると、なんだか商品を売らないといけない気がして。焼き菓子の発送とか、別のオペレーションまで増えそうで」。

ここは、はっきりお伝えしたい点です。DMの負担をなくすために、立派なホームページを一から作る必要はありません。今のInstagramと公式LINEでの集客はそのままに、「予約の受け皿」だけを一つ足せばいいのです。発信や集客はこれまでどおりSNSで続け、お客様が「予約したい」と思った瞬間に押すボタンの先だけを、自動で情報が入力される予約ページにする。この考え方なら、HPを持たないお店でも無理がありません。

Instagramのプロフィール欄や投稿、公式LINEのメッセージに、予約ページへのリンクを一つ置く。お客様はそこから、必要な項目を自分で入力して注文を完了します。お店側が一往復ずつ聞き返す作業が、まるごと不要になります。SNSでの温かい発信はそのまま、事務的な往復だけを仕組みに任せる、という分担です。なお、Googleフォームのような汎用ツールで似たことを試みて挫折したお店もあります。「一方通行でよく分からなくなって、続かなかった」と。ケーキの注文に必要な項目（号数・メッセージプレート・受け取り時間など）が最初から用意されているかどうかで、続けやすさは大きく変わります。予約システムの選び方はケーキ屋さんの予約システム比較の記事も参考にしてください。

DM予約から「自動で回る予約」へ切り替える3ステップ

いきなりDMを完全にやめる必要はありません。次の3ステップで、少しずつ往復を減らしていけます。

ステップ1：「DMでよく聞かれること」を予約ページの項目にする

まず、これまでのDMを振り返って、毎回必ず聞いている項目を書き出します。サイズ、味、受け取り日、受け取り時間、メッセージプレート、アレルギー。この「いつも聞くこと」こそが、お客様に最初から入力してもらうべき項目です。往復が生まれていた質問を、すべてフォームの選択肢に変えてしまう。これだけで、確認のやり取りはほぼ消えます。

ステップ2：SNSと公式LINEに「予約はこちら」の入口を置く

次に、Instagramのプロフィールリンク、投稿のひとこと、公式LINEのリッチメニューなど、お客様がよく見る場所に予約ページへの入口を置きます。「ご予約はこちらから」と一言添えるだけです。DMが来たときも、「こちらから入力いただけます」とページを案内すれば、自然と予約ページへ流れていきます。集客の主役はこれまでどおりSNS。予約の受け皿だけを差し替えるイメージです。

ステップ3：営業時間外と事前決済を、仕組みに任せる

予約ページは24時間動き続けます。夜に届く問い合わせも、お店が閉まっている間に予約として確定します。事前決済に対応しておけば、「お金を払いに行かないと予約できない」という若い世代のハードルもなくなります。お店が眠っている間も、予約という仕事だけは進んでいる。これが「働いていない時に働いてくれる」状態です。

私たちが運営している、ケーキ店専用 店頭受取予約＋AI販促プラットフォーム「いつでもケーキ」は、まさにこの3ステップを、ケーキ屋さんと一緒に作ってきた仕組みです。料金は、プラットフォーム利用料5.5％ ＋ 決済手数料3.6％。初期費用も月額固定費もいただきません。これは単なる「お得な料金」ではなく、お店が「予約が来なかった月の固定費」を負担しなくて済むようにするための設計です。売れなければ私たちも稼げない。だからこそ、売れるための機能を全力で作る。同じ船に乗る、という意思表明として、この料金体系を選んでいます。AI機能で生まれた売上の一部はお店にお戻しし、その分でまた次の機能を作る。お店と私たちが一緒に良くなっていく循環を目指しています。

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